第一条 为了规范中国南平“市长信箱”、“投诉咨询中心”系统（以下简称“网上信访”）运行管理，增强系统的为民服务功能，提高工作效率，特制定本办法。
第二条“网上信访”是为及时解决公民、法人或其他组织对我市各级政府和工作部门反映情况、提出意见建议或投诉请求及反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题，构筑的一个覆盖全市范围的公共服务技术平台。各类诉求件由市信访局分类处理、转交各级相关单位限期办理，办理结果在互联网上公布。
第三条 对于反映以下内容的诉求件，网上信访不予受理：
（一）违反宪法和法律法规规定的；
（二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；
（三）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；
（四）公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;
（五）所反映问题非本市管辖范围的；
（六）所反映问题已进入或通过司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的；
（七）所反映问题属于紧急救助的（对于此类问题，服务中心应请诉求人及时向110、122等专门紧急救助系统求助）；
（八）不属于行政管理职能范畴的。
第四条 所有已受理的诉求件，由市信访局按照“谁主管谁负责”的原则，将诉求件通过互联网转交到市直相关单位或县（市、区）区人民政府限期办理答复。诉求件分为内部转交办理和网上公开办理两个类别进行处理。
第五条 内部转交办理的诉求件及其办理方式：
（一）诉求人选择不愿意公开本人的诉求件及答复的；
（二）对于反映党员和干部违法违纪问题的；
（三）对于反映机关干部效能问题的；
（四）认为应该通过内部转交办理的其他问题； 对于转入内部转交办理的诉求件，市信访局必须及时按照原收件渠道将“您所反映的问题已转交由××单位内部办理”的信息告知诉求人。办理结果也由市信访局通过原收件渠道反馈给诉求人。
第六条 除应该内部转交办理的诉求件外，其余的诉求件都应在网上公开办理。〔根据《信访条例》有关规定和国家信访局《关于做好国家投诉受理办公室试运行工作的通知》（国信办发〔2008〕39号）和省信访局《省信访局关于受理办理国家投诉 受理办公室交办和转送投诉事项的暂行规定》（闽信〔2009〕12）要求）〕　
1、对网上公开办理的诉求件，市信访局应在2个工作日内转交到市直相关单位或县（市、区）政府办理。
2、各承办单位必须指定专人（AB角）负责，每个工作日上网查阅诉求件，并上报相关分管领导批办，查阅、呈报诉求件的时间不得超过2个工作日。必须认真及时办理，咨询、建议类要在2个工作日内予以答复；其他要在10个工作日内予以答复。对要求解决的问题比较复杂的，最长在20个工作日内要回复办理结果。若20个工作日内不能答复的，应主动说明原因、存在问题以及今后解决问题的措施或建议，并阶段性向信访人报告处理情况。各承办单位对于诉求件的办理结果，须报本单位分管领导批准后方能反馈。
3、收到的诉求件不属于本单位职责范围内的，该单位应在2个工作日内告知市信访局，并说明理由，同时提出由哪个单位办理的建议。市信访局审核后认为，理由充分、确需撤回的，则撤回并重新转交有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回。
4、各承办单位办理结果反馈到市信访局后，由市信访局指定专人在2个工作日内对答复进行审核，审核通过后方可反馈诉求人。对于答复内容不符合要求的，及时退回相关单位重新办理，重新办理时间不得超过5个工作日。在重新办理的5个工作日内，答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。
5、对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题办理单位已答复超过三次的，市信访局可不再受理。
6、对于反映单个问题同时涉及若干个单位的诉求件，由市、县（市、区）区信访局指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位协助办理。各承办单位必须增强责任意识，认真履行各自职责，加强沟通、配合，切实解决问题。
7、对于反映多个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市信访局同时转交各相关单位限期办理。各承办单位应根据本单位的职责，办理涉及本单位的问题，并及时反馈办理结果。
第七条 建立“网上信访”运行工作责任制度。全市各级各部门应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作。各单位分管领导及经办人员应切实负起责任，按照每个环节的办理时限及质量要求，认真做好网上信访诉求件的办理工作。若分管领导或经办人员发生变动，应及时将名单报送市效能办、市信访局、市数字办。
第八条 市效能办对全市范围内“网上信访”受理、转交、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报全市诉求件受理办理情况，并纳入年终绩效（效能）考评。
第九条 市数字办负责本级电子政务网络的管理、维护和“网上信访”应用系统的开发、管理、维护、升级，为“网上信访”的推广建设提供技术支持与保障，确保系统的安全、高效运行。同时负责“网上信访”应用系统的培训工作。
第十条 对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范，将予以年度通报表扬，并由市政府给予适当的奖励。
第十一条 各承办单位必须做好“网上信访”办理文书材料管理工作，并按《中华人民共和国档案法》要求立卷归档。
第十二条　本暂行办法自颁布之日起施行。