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关于印发《南平市质量技术监督12365投
诉举报中心工作管理暂行办法》的通知

发布时间:2017-07-14 来源:南平市质监局 字体:【大】 【中】 【小】
 
各县()市场监督管理局、机关各科(室、队)、各直属单位:
  《南平市质量技术监督12365投诉举报中心工作管理暂行办法》已经局党组会议研究通过,现印发给你们,请认真遵照执行。
 
 
          
            南平市质量技术监督局
           2017年7月7
 
 
南平市质量技术监督
12365投诉举报中心工作管理暂行办法
 
第一章 总则
   第一条为规范南平市质量技术监督12365投诉举报中心(以下简称“中心”)受理申诉、举报和咨询处理工作,保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,根据《中华人民共和国产品质量法》、《产品质量申诉处理办法》等质量技术监督法律、法规、规章的规定,制定本暂行办法。
   第二条本市质监行政部门接受产品质量申诉、举报和咨询,作出处理决定,适用本办法。
   第三条消费者、用户可以通过电话、传真、信函、互联网和来访等方式向质监行政部门提出申诉(提出申诉应提供书面材料)、举报和咨询。
   第四条 中心负责对12365信息系统受理的投诉、举报、咨询工作进行登记、转办、统计分析以及与省局、各设区市12365投诉举报中心信息联络工作。
   第五条中心工作运行管理体系实行省、市两级共同受理;省、市、县三级协作办理、反馈模式。
   第六条产品质量申诉由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督行政部门管辖
   第七条 中心工作应当以事实为依据,以法律为准绳,遵循公平、公正、便民、高效的原则,做好申诉、举报和咨询的处理。做到件件有着落,环环有留痕。
   
第二章 职责分工
  第八条中心日常管理工作由稽查支队负责。
  第九条中心负责前台电话、网络、来访等举报、投诉、咨询信息的收集,实行集中统一受理;对不符合受理条件的,不予受理,并及时告知;
   办公室负责中心运行体系的技术保障工作;
    各县(市、区)市场监督管理局根据属地管理原则,办理市局批办、转办的投诉、举报、咨询件。
  第十条各承办单位明确分管领导和具体经办人(实行AB角负责制),确保投诉举报工作运行顺畅
   
第三章 处理范围
   第十一条消费者、用户在购买、使用产品过程中,因产品质量、计量、特种设备等发生争议,在质监部门职责范围内提出申诉的,应当处理。
   申诉有下列情况之一的,不予处理,并自接到产品申诉之日起2日内书面告知申诉人:
   (一)不属于质量技术监督部门职责范围的;
   (二)人民法院、仲裁机构、消费者权益保护组织或者质量技术监督等行政机关已经处理或者正在处理同一产品质量申诉的;
   (三)申诉所涉及产品质量问题已超过法定诉讼时效的;
   (四)对有争议的产品无法实施质量检验、鉴定的;
   (五)申诉人购买产品时明知产品系处理品、次品可能存在质量问题的;
   (六)超过质量保证期的;
   (七)因使用不当等人为因素造成损坏的;
   (八)系外观质量问题的;
   (九)已经非指定的维修点修理的;
   (十)无发票等购物凭证的;
   (十一)发票凭证与被申诉产品名称不一致的;
   (十二)其他不符合国家法律、法规及规章规定的。
   由经销商销售、且生产企业不在辖区的商品出现质量问题的,可直接移送工商部门,并告知申诉人。
   第十二条消费者、用户发现有涉嫌违反质量技术监督法律、法规、规章行为提出举报的,质监行政部门应当处理。
   举报内容应有明确的对象、事由和具体地址。
   第十三条消费者、用户对质量技术监督业务以及相关内容提出咨询的,质监行政部门应当依据法定职责和权限进行答复。
    
第四章 申诉处理程序
   第十四条 申诉人向质量技术监督行政部门提出申诉的书面材料,应当提供下列信息:
  
(一)申诉人的身份证复印件、联系地址和联系电话;
  
(二)被申诉人的姓名(名称)、联系地址和联系电话;
  
(三)申诉事实、理由、依据和相关证据材料复印件;
    (四)申诉人的签名
   第十五条中心接到申诉书面材料后,应当予以登记、审查,在2日内作出是否转办的决定。确定转办后,将有关材料转各承办单位办理。申诉材料不符合规定要求的,应当在自接到申诉材料起2日内告知申诉人需要补正的内容和合理的补正期限,逾期未告知的,自收到申诉材料之日起应当依法处理。
   第十六条调解可以采用电话调解、书面调解、现场调解等方式进行。申诉人或者被申诉人认为有必要现场调解的,可以向质监部门提出申请,由质监部门根据实际情况确定。
   申诉人提出数额较大的赔偿,或当事人双方对赔偿数额意见分歧较大的,承办单位可通知双方在规定的时间内到指定的地点进行调解。
   调解期限按照《产品质量申诉处理办法》执行。经调解双方达成一致意见的,可以制作《产品质量申诉调解协议书》,由双方当事人签字确认。并将答复及处理情况7日内反馈中心。
   第十七条有下列情形之一的,质量技术监督行政部门终止调解:
   (一)申请人提出质量申诉的产品,被申诉人有证据说明该产品非其生产的;
   (二)在调解期限内,一方无正当理由不参加现场调解或者明确表示不愿调解的;
   (三)双方对是否需要进行产品质量检验、鉴定或者对承担产品质量检验、组织产品质量鉴定的机构和人员无法达成一致意见的;
   (四)在调解期限内,双方未能达成一致意见的;
   (五)其他依法应当终止调解的。
   调解终止的,质监部门应当在调解期届满后书面告知双方
第五章  举报处理程序
   第十八条举报人向质量技术监督行政部门提出举报的,应当提供如下信息:
   (一)被举报人的姓名(名称)、地址、联系方式;
   (二)被举报人的违法事实。
   第十九条中心工作人员应及时做好举报案件的登记,记录相关内容,属于质监部门职责管辖的,中心应当在2日内依据管辖原则转各县(市、区)市场监督管理局办理;不属于质监部门职责管辖的,中心应当移送或通报有管辖权的行政机关。并告知举报人。
   第二十条各承办单位应及时答复举报人。并将答复及处理情况7日内反馈中心。如遇重大疑难问题,经承办单位领导批准后,可延期7日。
   被举报人涉嫌构成犯罪的,应当移送司法机关,依法追究刑事责任。
   举报人提出民事赔偿请求的,受理案件的承办单位可进行调解,也可告知当事人依法通过其他民事救济途径解决。
    
第六章 咨询答复程序
   第二十一条中心对于通过12365质量热线提出的咨询,应当在2日内答复咨询人。
   中心人员无法准确把握的咨询问题,可根据业务分工联系相关科室进行答复,也可预约时间进行答复。
   对不属于质量技术监督职责和权限范围内的咨询,应当告知当事人。
    
第七章  相关要求
   第二十二条中心对每月工作情况进行一次统计分析,并按照省局要求上报相关受理情况。
   第二十三条中心每年年终进行一次工作总结;对中心转办的申诉、举报、咨询工作落实情况进行每季度通报。
   每季度中心将工作资料分类整理、立卷、装订成册,并归档。
第八章  附则
   第二十四条申诉相关期间的计算和相关文书的送达,依照《中华人民共和国民事诉讼法》关于期间、送达的规定执行。
   第二十五条本暂行办法由南平市质量技术监督局负责解释。
   第二十六条本暂行办法自颁布之日起实施。
 
 
 
 
 
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