各乡（镇）人民政府、街道办事处，区直有关单位：

经区政府研究同意，现将区工商局、区综治办制订的《关于进一步深化12315消费维权网络建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

                                      二〇〇八年七月二十五日  

关于进一步深化12315

消费维权网络建设工作实施方案

区工商局    区综治办

2008年7月25日

根据省政府办公厅《关于加强12315消费维权工作意见》（闽政办〔2007〕30号）、《转发省工商局关于进一步做好12315消费维权工作意见的通知》（闽政办〔2008〕22号）精神和《南平市人民政府办公室转发南平市工商局市综治办关于进一步深化12315消费维权网络建设工作意见的通知》（南政办〔2008〕97）文件精神，结合我区实际，特提出如下工作方案：

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，全面创建和谐稳定的社会环境。为维护消费者合法权益，发挥基层综治服务机构网络优势，依托乡镇、街道办事处综治服务中心，建立12315消费维权服务站、点。通过深化12315消费维权服务站、点建设，把消费维权工作延伸到基层，提高化解矛盾纠纷和治安防控的整体能力，切实保护消费者合法权益，强化农村食品安全，促进新农村建设。

二、规范运作

（一）机构设置及人员保障

1、各乡镇、街道设立12315消费维权服务站，统一依托乡镇、街道综治服务中心，实行合署办公，并确定一名工作人员兼任12315消费维权服务工作。

2、各行政村、社区设立12315消费维权服务点，统一依托村级综治服务站，由该行政村、社区的综治协管员兼任12315消费维权服务工作的联络员。

3、联络员实行聘任制，一聘3年，可以连续聘用。每年年终12315维权工作纳入综治考评内容，由辖区工商所和乡镇（街道）综治办一并组织考评。

（二）12315消费维权服务站、点建设标准

1、“四个一”：“一人兼职”，即至少有一人兼任维权工作；“一块牌子”，即在显著位置悬挂统一式样的牌匾；“一部电话”，即一部通讯联络电话，可以是专用电话，也可以同其他部门共同使用；“一本台账”，即投诉、举报登记台账，可以是计算机电子台账，也可以用纸质台账。

2、“五统一”：即统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式、统一联络员胸牌。

三、工作职责

（一）12315消费维权服务站、点工作职责

1、乡镇、街道12315消费维权服务站的工作职责是：

（1）制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；

（2）组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；

（3）组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；

（4）受理、调解消费者投诉；

（5）组织开展消费者权益保护法律法规、商品服务消费知识、健康科学消费知识等宣传教育活动；

（6）协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；

（7）做好辖区内食品安全预警、督促、指导工作；

（8）协助12315做好消费者权益保护工作。

2、行政村、社区12315消费维权服务点工作职责：

（1）接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台账；

（2）对受理的数额较大、情节较为复杂或无法调解的投诉案件，及时提交给辖区工商所、12315消费维权服务站或相关行政执法部门调查处理；

（3）对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；

（4）开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；

（5）接受辖区工商所、12315消费维权服务站的指导；

（6）做好辖区内食品安全预警、督促、指导工作；

（7）协助辖区工商所做好其他消费者权益保护工作。

（二）工商部门工作职责

1、组织业务培训。以省工商局制订的《12315消费维权服务站（点）工作人员业务培训大纲》和市工商局印制的《南平市12315消费维权服务站（点）联络员实用手册》培训教材为主，结合其他相关材料对辖区内12315消费维权服务站、点工作人员进行全员业务培训。培训采取自学为主，结合集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、以会代训等多种形式，每年对联络员的业务培训不少于2次。

2、加强业务指导。加强对12315消费维权服务站、点工作的指导。加强对辖区12315消费维权服务站、点的督查。按照“四个一”和“五统一”标准要求，完善12315消费维权服务站、点的硬件建设。

3、派员参加考核。积极配合综治办等有关部门，对所辖12315消费维权服务站、点进行年度评估考评。

（三）综治部门工作职责

1、将12315消费维权服务站、点、消委分会调解小组纳入社会治安综合治理工作体系，把各乡镇、街道办事处、行政村、社区的12315消费维权服务站、点工作纳入综治工作考评内容，实行同部署、同检查、同考评、同表彰。

2、积极配合工商部门抓好12315消费维权服务站、点联络员的业务培训和12315消费维权服务站、点的日常工作。

四、奖励机制

（一）对乡镇、街道办事处、行政村、社区的12315消费维权服务站、点联络员实行每月20元补助，由乡镇、街道综治办联合辖区工商所对各站、点联络员进行考评后，按季度发放。补助资金由财政部门负责安排。

（二）根据《延平区工商局12315消费维权站点联络员举报违法行为一案一奖办法》（延工商综〔2008〕50号）文件精神，工商部门对12315服务站点工作人员另实行“一案一奖”举措。对举报违法的行为，经工商行政部门查证后给予罚没金额的10％奖励

五、工作要求

1、提高认识。各级工商部门和综治办要提高认识，本着对人民高度负责的态度和求真务实的作风，把12315消费维权网络建设作为平安建设和为民办实事工作的一项重要内容抓紧抓实。

2、加强协调。各级工商部门和综治办应保持密切联系。对在12315消费维权服务站、点建设和运行过程中遇到的问题，及时加强协调沟通，配合解决，对于暂时无法协调解决的问题，上报上级机关和当地政府帮助解决。

3、加强宣传。各级工商部门和综治办要积极探索适合本地实际、行之有效的宣传模式。特别是在9－10月份期间，充分发挥电视、广播、报纸等媒体优势，多渠道、全方位地宣传12315消费维权服务站、点的功能、宣传维权工作先进事迹、人物以及典型案例等，进一步提升12315消费维权服务站、点的社会的知晓率，使社会各界人士都了解、支持、积极参与12315消费维权工作，促进社会的稳定、和谐。

4、做好联络员选聘培训工作。各级工商部门和综治办选聘12315消费维权服务站、点联络员工作应在2008年8月31日前完成。在9月30日前，工商部门要协同乡镇、街道对站、点联络员进行业务培训。

5、做好站点建设工作。各乡镇、街道应抓紧站、点建设，要在9月30日前按要求完成站、点建设，10月1日后，开始正式运作。

主题词：消费维权  网络建设方案  印发  通知

抄送：市工商局、市综治办。

区委办公室、区人大常委会办公室、区政协办公室。

南平市延平区人民政府办公室                                                 2008年7月25日印发