南平市工商局关于印发2015年消费者权益保护工作要点的通知

南平市2015年消费者权益保护工作要点

2015年，全市消费者权益保护工作要认真贯彻落实党的十八届三中、四中全会及全省、市工商行政管理工作会议精神，以贯彻实施新《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《侵害消费者权益处罚办法》（以下简称《处罚办法》）为重要契机，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，认真按照省、市效能办将提升消费者满意率纳入《2015年度绩效管理工作方案》的部署要求，切实维护消费者合法权益，努力营造安全放心的消费环境。

一、加强监管执法，净化消费市场环境

1．加大消费维权案件查办力度。充分运用新《消法》、《处罚办法》、《福建省实施<消法>办法》等法律法规规章，进一步加大行政执法力度，查办侵害消费者权益的违法案件。按照规定做好行政处罚案件信息录入，记入经营者的信用档案，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布，切实保护消费者合法权益。结合案例评析、专家点评、知识竞赛等方式，交流执法经验和办案技巧，推动“新规”贯彻落实，提升消费维权机构执法人员的业务水平。

2．加强商品质量监督抽查检验工作。按照工商总局和省工商局工作部署和职责分工，积极配合省、市工商局开展以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等领域商品为重点的流通领域商品质量抽检工作，严厉查办销售假冒伪劣和不合格商品违法案件。对质量问题突出的商品和行业，集中执法力量开展专项整治，使用“流通领域商品质量抽查检验系统”，提升商品抽查检验工作效能，及时依法向社会公开商品质量抽查检验结果。

3．切实加强重点领域消费维权。按照工商总局《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》和省工商局的工作部署要求，继续加强对关乎消费者人身健康和财产安全的五大重点领域消费维权工作，尤其要抓住社会影响大、群众呼声高的突出问题，聚焦严重损害消费者利益的违法行为，严格执法，优化消费环境，切实保护消费者合法权益。

4．切实加强有关服务领域消费维权工作。按照工商总局《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》，综合发挥工商职能，针对消费者反映集中的银行、通信、互联网、旅游、公共行业等服务领域，依法强化监管执法，切实规范经营行为。按照工商总局开展合同格式条款专项整治部署要求，协调配合做好规范整治工作，标本兼治，严惩侵害消费者权益违法行为，确保取得实效。

5．积极配合做好新《消法》实施一周年的执法检查工作。强化案件协作配合和督察督办工作，准确把握和有效破解执法过程中的突出问题和工作难点。充分运用“诉转案”工作机制，对涉及范围广、影响大的案件进行挂牌督办、限期办结。密切关注新型消费领域中的新情况和新问题，结合辖区经济区域监管特点和日常工作中掌握的消费维权工作新动态，加强与政府相关部门的协作，加强与消费者权益保护组织、行业协会的合作及情况通报。

二、加强纠纷调解，提升消费者满意度

6．切实提升“消费维权满意率”。省、市政府均将“消费维权满意率”列入《2015年度绩效考评指标体系》考核指标范畴，省工商局将制定具体考评细则，对应做好业务指导和督查考评工作。各单位要建立健全反馈督查、回访评价、监督考核、外部评议等考核评价制度，继续推行“八率”及“举报查实率”、“诉转案”率等消费维权工作量化考核。各县（市、区）要按照省工商局制定的具体考评细则要求，加大消费维权工作力度，提升消费者满意度，推动消费维权工作的综合影响力。

7．加强“一会两站”建设。主动顺应政府在街乡镇一级建立便民服务中心、政务服务中心的部署，深化维权机制改革，推动建立消费维权与镇街“一会两站”建设对接机制，促进消费维权服务融入地方政府创新社会管理工作，健全协调联动的社会化维权机制。指导有条件的12315“五进”消费维权服务站点采取“三方通话”手段，建立消费纠纷远程在线快速处理机制。

8．发挥12315平台数据作用。逐步实现大数据在消费维权领域的应用，发挥12315平台数据在分析、预警、指挥等方面的作用，实现对重点区域、重点企业、重点行业、重点商品的管控，变事后调解为事前预防，不断提高维权工作的主动性、针对性和有效性。

三、加强行政指导，促进经营者自律

9．探索试行“先行赔付”制度。按照工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，要求消费环节经营者依法履行消费维权第一责任人责任，及时受理和依法处理消费者投诉，引导商场、市场、网络交易平台和电视购物平台的经营者建立先行赔付制度，保障消费者及时获得赔偿，促进消费纠纷的源头解决。

10．深入推进消费维权警示约谈机制。注重运用行政指导这一柔性监管手段，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费环境。对消费领域已经出现的或可能出现的问题要进行深入的消费调查，为消费者选择商品和服务提供信息，为生产者、经营提高商品和服务质量指出方向，有关部门完善质量标准提供参考和依据。

11．充分发挥行政力量和行业自律的互补优势。积极与消费者日常生活关系密切的行业协会加强协作，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势，建立健全消费维权工作合作机制与例会制度，帮助、指导其订立符合法律规定、科学规范、公平合理的格式条款或行业规则在行业内推广使用，促进行业加强自律，自觉保护消费者权益。

四、加强教育引导和宣传，营造依法维权氛围

12．加大新《消法》、《处罚办法》宣传力度。密切结合“3·15国际消费者权益日”、“12·4全国法制宣传日”纪念宣传活动，通过与南平市人民广播电台联办的“消费维权帮你忙”栏目，会同新闻媒体组织开展全方位、多层次的纪念宣传活动，营造全社会知法、用法、守法的社会氛围，引导消费者健康、绿色、安全、文明消费。

13．持续开展“消费维权进校园”活动。通过在全市10所老年大学以及42所中小学开展“消费维权进校园”活动，宣传普及新《消法》及相关法律、法规、规章，积极倡导科学消费、绿色消费，让广大消费者掌握消费维权知识，维护自身合法权益。

五、加强旅游市场监管规范化建设，营造放心消费环境

14．探索推进旅游市场规范化建设。依据《关于印发南平市旅游市场监管规范化建工作意见的通知》（南政办〔2014〕150号）及《南平市旅游市场监管规范化建设领导小组办公室关于印发南平市旅游市场监管规范化建设四项工作制度的通知》（南工商综〔2014〕194号）要求，从“两规范、两制度”入手，加强旅游市场监管规范化建设，努力营造安心、放心、舒心的旅游消费环境，推动“千亿旅游产业”的发展。

15．加紧创建“十佳”旅游诚信商店。根据市政府办《关于印发2015年南平市迎高铁培育千亿旅游产业重点任务考评办法的通知》（南政办〔2015〕31号）部署要求，各地要结合《南平市消委会、南平市工商局关于做好“十佳”旅游诚信商店创建工作的指导意见》（南工商综〔2015〕21号），加紧创建出一批具有代表性、示范性，经得起社会和广大消费者检验的“十佳”诚信商店，促进我市旅游市场健康发展。

（此件予以主动公开）

抄送：省工商局，南平市政府办。

福建省南平市工商行政管理局办公室           2015年5月26日印发